Planning a Positive Response to Negative Comments in Social Media

When you launch a social media platform, sooner or later you’re going to get negative comments.

Rather than worry about them, I say welcome them. Negative comments can be a valuable source of useful information and provide a great opportunity to send a positive message.

But what about the fact that everyone can see them? Another plus. You get to share your positive response with everyone, and when they see you respond well to criticism, it increases their trust in you. In fact, in many cases followers and friends step in to offer a defense.

A few weeks ago I presented a 40-minute webinar to members of the Social Media Health Network. You can see and hear it by clicking here. Here are a few of the key points.

8 rules of response

To successfully respond to negative comments in social media, follow these eight rules of response:

  • Don’t delay your response.
  • Respond on the same channel first.
  • Be honest.
  • Use calm, relaxed words.
  • Don’t get defensive.
  • Focus on feelings; don’t debate facts.
  • Have conversations, not arguments.
  • Remember HIPAA; say only what you can.

Don’t let fear of negative comments keep you from having robust conversations with your community. Remember, they’re already sharing their ideas with friends and family – often on social media. Why not encourage those comments on your social media platforms where you can be part of the conversation?

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How we help

Hive Strategies helps hospitals engage patients through social media. We don’t manage social media. Instead, we help hospitals develop an effective social media strategy and mentor them through the implementation process. Read about our services. Start a conversation. Email us or call us at 503-472-5512.

2 replies
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